call-center-grundlagen (typologie, organisatorische einbindung, call-center-modell) - controlling-grundlagen (begriff, funktionen, balanced scorecard, immaterielle werte) -call-center-controlling (systematik, strategischer rahmen, ziel- und steuerungsgrößen, wirkungszusammenhänge von kennzahlen, planung, abweichungsanalyse, schema einer call-center-scorecard)gabler betriebswirt